皆さんこんにちは！
BUYCLUBブログの渋谷です。
BUYMAをやっていたら誰でもいずれ経験するお客様からの不満評価。
特にまだ評価の少ない内は1回の評価与える影響は大きくなるので大ダメージですよね。
僕も最初不満評価を貰った時は
え…(絶句) 嘘だろ…な、何故….！？
と背筋が凍る程ショックを受けたのを覚えてます。
今思うとどんだけビビってんだよって話ですが(笑)
それだけBUYMAに全力だったんですね。(今でも全力ですよ。)
本日の記事はそんな”不満評価”を貰った？くらった？いただいた？時の対処方法の解説です。
中級プレイヤーの方も意外と知らない人多いので今日の記事は一度目を通して見てください！
目次
不満評価を貰った時の対処法
前回、前々回のメッセージテンプレや梱包、そして何一つ問題ないサービスをしていても突然不満評価をしてくるお客様は必ずいます。必ず。
よくある不満評価の一例として
・到着遅すぎ。
・関税がかかった。
・偽物っぽい。
はい。あるあるです。(笑)
こんな時どうすればいいか….
結論からお伝えすると
上記、全てBUYMA事務局にメールをすれば評価を取り下げてくれます。
BUYMA事務局へ連絡することで評価を取り下げてもらう
嘘でしょ！？って思った方も多いのではないでしょうか。
これ意外と知らない人多いです。
BUYMAのブログもいくつか検索しましたが、これに触れている方は誰もいませんでした。
しかし、BUYMA事務局が評価として妥当ではないと判断したものは全て取り下げてくれます。
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例えば…
・思っていた商品と違った
→イメージの違いは着レポにするもので、バイヤーへの評価としては不当です。
・到着遅すぎ
→商品ページに記載の範囲内であれば評価として不当です。
・関税がかかった
→(海外発送の場合)関税は原則お客様負担です。
・偽物っぽい
→本物だよ！！
とまあこんな具合にですね、変な評価は評価としては妥当では無いとBUYMA事務局が判断すれば修正して貰えますので、必ずBUYMA事務局にメールするようにしましょう。
僕自身これまで何度も取り下げて貰っています。
ただ、もちろん全部が全部修正可能かと聞かれるとそうではありません。
修正して貰えない評価もあります。
修正が出来ない評価は大きく2つに分かれていて、
・評価の際にコメント欄が空白でお客様が何故不満評価にしたか判断出来ないケース
・実際にバイヤーが悪いケース(お客様の評価が妥当な場合)
この2つです。
それぞれ見ていきましょう。
お客様が何故不満評価にしたか判断出来ないケース
お客様は評価の際に何故その評価にしたかコメントを記入するのですが、ここが空白だと取り下げは対応してくれません。
例えば
お客様から返品したいと連絡を受ける→拒否する→コメントなしで不満評価
これもあるあるで、問い合わせから返品を拒んだことで不満評価になったと推測出来ても、確定ではない為、評価の際のコメントが空白であれば、評価の取り下げは対応してくれません。
その為、もしコメントなしで評価を貰った場合は、まずチャットでお客様に不満評価にした理由を伺いましょう。
もし、「返品してくれなかったからです。」なんて返ってくれば
鬼の首をとった勢いでBUYMA事務局へ連絡しましょう。
いーけないんだいけないんだ！
先生にゆってやろ！です。
不満評価として妥当ではない為、評価を取り下げてくれます。
また、お客様が本当に間違って付けただけということもあり、その際はお客様からBUYMA事務局にメールをしてもらい、修正してもらいましょう。
実際にバイヤーが悪い(お客様の評価が妥当な場合)
これはもう仕方ありません。
長い事やっていれば、人間ですからいずれ必ずミスをしてしまいます。
違う商品を発送してしまった。
商品ページの記載に誤りがあった。
想定されていた納期より遅くなった。
ラッピングって言われていたのにそのまま送ってしまった等々。
お客様の言葉を紳士に受け止め、なぜその評価になったか考え、再発防止に繋げましょう。
また、お客様からの評価には返信が出来るのですが、不満評価を貰った時には必ず返信するようにしましょう。
これから商品を購入するお客様がバイヤーの評価を見る際には満足の評価では無く不満の箇所を見ます。
たまに不満評価を貰ったことでお客様と強気に論争しているセンスの無いバイヤーもいますが、お客様と喧嘩している姿や、高圧的な姿を見て、購買意欲が下がらないわけがありません。
不満評価への返信は次に購入を検討してくれる人へのアピールの場です。
不満評価を貰った時の対応こそ、バイヤーの真の姿が見えるのです。
哀れな姿をさらけ出すのは2流バイヤーですよ！
まとめ
いかがでしたでしょうか？
全ての売り上げに評価が100%影響を与え続けるかというとそうではありませんが、
特に不満評価は多くの顧客が購入前に確認します。
そこに”偽物でした。”なんて根拠のない評価を書かれると今後売り上げに与える影響は計り知れません。
妥当性の無い評価はまずBUYMA事務局へ通報、
そして妥当な評価は真摯に受け止め、改善し、今後同様の評価を貰うことがないようにする。
これを徹底し実践していきましょう。
評価はバイヤーの活動を続けて行くうえで大変重要なものです。
これが悪いとBUYMA側との交渉もスムーズに進みません。
お客様に満足してもらえる対応を続けて、最高のアカウント状態を維持しましょう。
今回も最後までお読みいただきありがとうございました。
次回は関税について徹底解説していきます。
それでは次回もお楽しみに！
渋谷一慶
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